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LOGÍSTICA DE ÚLTIMA MILLA Y ESTRATEGIA EMPRESARIAL.

  

 

La logística urbana conocida también como logística de última milla, abarca aquellos procesos de la cadena de valor relacionados con la actividad comercial y el suministro y distribución de bienes y servicios en las ciudades. El Centro de Innovación para Motociclistas, realizó un estudio de las tendencias en la materia y encontró que en las empresas de los sectores comerciales y de servicios existe un gran divorcio entre la estrategia de sostenibilidad de las organizaciones y la logística de última milla.

 

Si bien existen diversas definiciones de logística, las cuales en algunos casos se mezclan con conceptos como los abastecimientos, el mantenimiento, o  la cadena de suministro (Supply Chain), todos los estudios sobre su origen conducen irremediablemente hacia la logística militar, donde los ejércitos desarrollaron procesos y procedimientos que permitían hacer converger en un determinado, tiempo, lugar y condición, los medios necesarios (personal, material, servicios, etc.), para poder alcanzar el objetivo propuesto por la estrategia que para este caso es ganar la guerra.  La logística, al igual que la estrategia es una más de las muchas áreas del conocimiento militar que el mundo empresarial ha adoptado para poderse enfrentar a la compleja batalla diaria por ganar una mejor posición en los mercados,  sin embargo, es importante recordar que la logística siempre será subordinada de la estrategia,  sin embargo en la logística urbana de última milla se observa un claro divorcio entre la logística y estrategia, en esencia por que los KPIs (Key Performance Indicator), se enfocan únicamente en el costo y la velocidad descuidando aspectos relevantes de la empresa como lo son la experiencia del cliente, el posicionamiento de la marca, o la responsabilidad Social Empresarial (RSE) entre otros.  Napoleón Bonaparte usaba la frase “El ejército marcha sobre su estómago”, para ilustrar la importancia de la logística en la estrategia, ¿usted como gerente le da la misma importancia?

 

Pretender diseñar modelos de logística urbana desconociendo la visión estratégica de la organización lleva en muchos casos a destruir los valores que las empresas construyen con su trabajo diario. Si bien en los obsoletos modelos de administración los únicos indicadores para evaluar los modelos de negocios eran netamente financieros, en los tiempos de la cuarta revolución industrial ignorar el valor de activos intangibles como la reputación de la marca, la experiencia del cliente o la RSE puede ser un error catastrófico, por esto es importante recordar que la logística urbana de última milla es la etapa de la cadena de valor que tiene contacto directo con el cliente, y en muchos casos constituye la única experiencia que la marca brinda al usuario de producto o servicio.

 

 

Podemos citar mil ejemplos de malas prácticas en la materia pero a manera de ilustración trabajaremos sobre dos casos puntuales: al analizar la logística de última milla de una gran multinacional de comidas rápidas encontramos que los motorizados que entregaban la comida a los clientes estaban muy mal presentados y desaseados, y en lugar de dar un trato amable a los clientes se enfocaban en exigirle propina a los comensales por sus servicios, lo que indiscutiblemente generaba una mala experiencia al cliente con la marca.  Al entrevistarnos con el gerente general de dicha empresa encontramos que el 78% de las ventas de la empresa se realizaban mediante domicilios motorizados, y que la logística de última milla estaba subcontratada con empresas de servicios temporales con contratos informales de pago por hora labor o servicio prestado (destajo), lo que llevaba a una alta rotación de personal y a no tener ninguna capacitación ni estándares de atención al cliente.  Al indagar con el gerente de la empresa de servicios temporales sobre temas como la seguridad vial laboral, o formalización laboral encontramos respuestas como “Si se matan es responsabilidad de ellos, yo tengo cientos de motorizados haciendo fila para que les de trabajo…”  De allí que ninguno de los motorizados de dicha operación tuviera Elementos de Protección Certificados, ni hubiera recibido capacitación alguna para su misión, y en muchos casos no tenían ni siquiera un contrato de vinculación laboral, lo único que recibían era un cajón con el nombre de la marca de pizzas el cual debían sujetar de alguna manera a su moto. 

 

Desde la óptica de una empresa de servicios públicos domiciliarios encontramos un caso similar en una multinacional de servicios de telecomunicaciones, donde motorizados que realizan el soporte técnico de telefonía, Internet y televisión ingresan a las zonas más personales del domicilio de los clientes como lo son las habitaciones donde están instalados estos servicios.  Al igual que en el caso anterior encontramos motorizados desaseados, mal presentados, sin ningún elemento de protección personal para su trabajo y con modalidades contractuales que fomentan la alta rotación de personal. Como consecuencia de esas altas rotaciones las empresas contratistas poseen unos débiles procesos de selección que los llevan a incorporar colaboradores de perfiles muy poco confiables, es este el motivo por el que hemos encontrado conductores que deben más de 36 millones de pesos en multas de tránsito, o inclusive algunos con órdenes de captura vigentes.  

 

¿Qué pensaría usted como cliente de un operador de servicios públicos que hace entrar a su habitación personal con antecedentes penales?

 

Existen riesgos invisibles que están generando una gran afectación a las organizaciones, y hacen cumplir la premisa de que lo barato sale caro.  Estos riesgos son generados por la alta accidentalidad vial laboral de motorizados, y son el riesgo reputacional, el riesgo legal y las pérdidas de productividad.  No podemos olvidar que la responsabilidad legal sobre la generación de un actor vial no desaparece al subcontratar el servicio de logística, y tanto el contratante como el contratista son terceros civilmente responsables de las consecuencias que se puedan generar de un accidente de tránsito.  

 

 

¿Usted como gerente ha considerado la posibilidad de que un motorizado subcontratado a través de una empresa de servicios temporales atropelle a un niño o un anciano usando los logos de su empresa? ¿Podrá su equipo jurídico demostrar que usted no es el generador de la misión? ¿Controla usted la idoneidad como conductores de los motorizados que desarrollan su logística urbana? ¿Verifica usted que a dichos motorizados les sean provistos de los elementos de protección personal certificados que ordena el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo? ¿Se siente tranquilo al delegar en terceros desconocidos y no controlados la atención a su cliente? Estas y muchas preguntas más son las que debe preguntarse un gerente antes de delegar en subalterno de tercer o cuarto nivel la subcontratación de la logística de última milla por el precio más barato del mercado…